形式知化とは？暗黙知を形式知に変えるやり方を、選び方・書く形・確かめ方の順に解説

「ベテランの知識を形式知化しておいて」と頼まれても、何から書けばよいのか、手順書を作ればよいのか、それとも別の形がよいのかは、すぐには決まらないものです。とりあえず担当者に書き出してもらったところ、出てきたのは作業の手順ばかりで、困ったときの判断はほとんど残らなかった、という話もよく聞きます。

この記事では、暗黙知を形式知に変える作業を、どの知識から選ぶか、どの形に書くか、どう聞き取るか、どう確かめるか、どう直し続けるか、の5つの手順に分けて解説します。暗黙知と形式知の違いや SECIモデルの説明は「暗黙知とは？形式知との違いとSECIモデルを分かりやすく解説」にまとめているので、ここでは進め方に絞ります。

結論から言うと、形式知化は「書くこと」ではなく、知識の種類に合った形を選び、聞き取ったものを確かめ、使われて直る所に置くまでのひと続きの作業です。どれか1つが抜けると、資料はできても使われない状態になりがちです。

形式知化とは｜ほかの人が使える形にすること

形式知化とは、経験や勘にもとづいていて言葉になっていない知識（暗黙知）を、言葉や表、図にして、本人がいなくてもほかの人が使える形にすることです。野中郁次郎氏らの SECIモデルでは「表出化」と呼ばれる段階にあたり、4つの段階の中でいちばん難しいとされています。

ここで大事なのは、ゴールが「文書ができること」ではなく「ほかの人が使えること」にある点です。書き残したものを読んでも同じ判断ができないなら、形式知化はまだ途中だと考えたほうがよいでしょう。

形式知化で残すのは、手順より判断

業務の手順は、比較的残りやすい知識です。画面のどこを押すか、どの順に書類を回すかは、本人も説明しやすく、既にマニュアルになっていることも少なくありません。

残りにくいのは、いつもと違うときにどう判断するか、何を見てそう決めたのか、という部分です。たとえば「この取引先からの急ぎの注文は、まず営業に確かめてから受ける」といった判断は、本人には当たり前すぎて、聞かれない限り言葉になりません。形式知化で手間をかけるべきなのは、こうした判断の手がかりと例外の扱いです。

形式知化の進め方｜5つの手順

暗黙知の形式知化は、次の5つの手順で進めます。いきなり書き始めるより、何を残すかと、どの形に書くかを先に決めておくほうが、後の手戻りが少なくなります。

1. 選ぶ：どの知識から形式知にするかを決める

2. 形を決める：知識の種類に合った書き方を選ぶ

3. 聞き取る：本人に書かせず、場面を聞いて言葉にする

4. 確かめる：聞き取ったものに抜けや思い込みが無いかを見る

5. 置いて直す：使われる所に置き、答えられなかった質問で直す

1. どの知識から形式知にするかを選ぶ

ベテランの頭の中にある知識をすべて形式知にすることはできませんし、目指す必要もありません。限られた時間で効き目を出すには、次の3つの目安で選び、1つの業務から始めるのが現実的です。

3つが重なる知識から手を付けると、形式知化の効き目を実感しやすくなります。どこが属人化しているかの見つけ方は「属人化を解消する手順と事例」で詳しく紹介しています。

2. 知識の種類に合った形を選ぶ

形式知化というとマニュアルや手順書を思い浮かべがちですが、すべての知識が手順書に向いているわけではありません。判断の知識を手順書に押し込むと、手順の中に「場合によっては」が増えて読みにくくなり、肝心の判断も見つけにくくなります。残したい知識の種類によって、書く形を選び分けます。

1つの業務を形式知化するときも、形は1つに決めなくて構いません。毎日の作業は手順書に、手順の途中で分かれる判断は判断の表に、新人から何度も来る質問は FAQ に、過去のトラブルは事例に、と分けて置き、互いにリンクしておくと探しやすくなります。手順書そのものの作り方は「マニュアルの作り方」で取り上げています。

判断の表の書き方

4つの形の中で、特に形式知化に効くのが判断の表です。手順書では書きにくい「いつもと違うとき」を、1行に1つの判断として並べます。下は書き方の例で、中身は想定の例です。

「見る所」の列を必ず設けるのがポイントです。決め方だけを書くと、読む人はなぜそう決めるのかが分からず、少し条件が違うだけで判断に迷ってしまいます。

3. 本人に書かせず、聞き取る

形を決めたら、中身を集めます。このとき、ベテランに白紙のページを渡して書いてもらうと、当たり前になっている判断ほど出てこないうえ、忙しい時期には後回しになりがちです。代わりに、聞き手が具体的な場面を1つずつ聞き取り、その答えを2で決めた形に当てはめていくと、判断の手がかりまで言葉になりやすくなります。

聞き方のコツは、「なぜそうしたのか」より「そのとき何を見ていたか」「いつもと何が違ったか」と聞くことです。聞き手はAIに任せることもでき、使える6つの問いと、AIに任せたときにどのくらいの知識が出てくるかの試しは「暗黙知とは？」と「技術継承ができない理由と、ベテランが辞める前にAIで聞き取る方法」で紹介しています。引き継ぎの場面でそのまま使えるプロンプトは「業務引継書テンプレート」に載せています。

4. 聞き取ったものを確かめる

聞き取りが終わると、話した内容が整った文章にまとまります。ただ、まとまった文章が正しいとは限らず、形式知化の中で見落とされやすいのがこの確かめる手順です。

当社が、技術継承の聞き取りをAIに任せる試しをしたときのことです。架空の設備保全のベテラン（これもAIが演じた）に聞き取りをさせたところ、聞き手のAIは「そのとき何が起きていると考えていたか」という問いを一度も聞かないまま、まとめの「状況のつかみ方」の欄を、自分で組み立てた文で埋めていました。点検表の項目についても「後で詳しく伺います」と言ったまま戻らず、聞けていないことの一覧にも入れていませんでした。

まとめの文章は読みやすく整っているので、聞いていないことが混ざっていても、読んだだけでは気づきにくいという点が、この試しで分かったことです。当社はこの結果を受けて、聞き取りのプロンプトに「まとめにも、聞いていないことは書かない」という決まりを足し、直した版で試し直したときには、この決まりは守られていました。人が聞き取る場合でも、聞き手が気を利かせて言葉を補えば、同じことは起こりえます。

そこで、聞き取ったものは次の3つの点で確かめてから使います。

1. 話した本人が読む：自分の言葉と違う所、言っていないことが書かれている所に印を付けてもらう

2. 使う人が読む：後任や若手が読み、これだけで判断できない所を質問として書き出す

3. 空いている所を残す：分からない所は推測で埋めず、「確認が必要」として一覧に残す

3つ目が特に大事です。分からない所を空いたまま残しておけば、次に何を聞けばよいかがはっきりしますが、もっともらしい文で埋めてしまうと、その知識は抜けたままなのに、抜けていることに誰も気づけなくなります。

5. 使われる所に置き、直し続ける

確かめた形式知は、質問が出たときに探せる所に置きます。共有フォルダや社内の Wiki など置き場はどこでも構いませんが、どれが最新かが分かるように、資料の頭に更新日と担当を書いておきます。

形式知化は、一度書いたら終わりではありません。実際に使われると、書いた時点では誰も気づかなかった例外が必ず出てきます。そのきっかけになるのが、資料で答えられなかった質問で、それを記録しておけば、次に聞き取る相手と中身がそのまま決まります。

一方で、出てきた例外をすべて決まりにすると、資料はすぐに長くなり、読まれなくなります。当社では、業務の手順書をAIに任せて運用する中で、AIが作った文面を代表が同じ方向に何度も直していた所について、同じ方向に2回以上直った所だけを決まりとして書き足すことにしました。1回だけの直しは、その場の事情であることも多いからです。何を書き足し、何を見送るかの線を先に決めておくと、形式知は増えすぎずに育っていきます。

形式知化した知識を、社内資料で答えるAIに載せる

形式知化した資料は、社内の資料をもとに答えるAIに載せると、読まれる機会が大きく増えます。資料を開いて探さなくても、質問すれば該当する箇所が答えとして返ってくるからです。

このとき、2で選んだ形がそのまま効いてきます。社内資料で答えるAIは、多くの場合、質問のたびに資料から関係のありそうな箇所を探して答えるので、判断が手順の中に埋もれているより、判断の表や FAQ のように1つの問いに1つの答えが対応した形のほうが、探されやすくなります。社内AIの仕組みと作り方は「社内AIの構築方法」で詳しく書いています。

当社の「相棒AI」は、社内の資料から引用をつけて答え、資料に無い内容を引用として出さないように作っています。資料で答えられなかった質問は懸案として残るので、管理する人は、5の手順で書いた「次に何を形式知にするか」をそこから見つけられます。当社が開発中の「Knowledge Hub」は、この懸案をもとに、知っている人にAIが質問し、答えをまとめて、承認を経て社内の文書にする仕組みで、聞き取り・確かめ・置き場をひと続きにすることを目指しています。

形式知化でつまずきやすいところ

最後に、形式知化を進めるときにつまずきやすい所を4つ挙げます。

1つ目は、すべてを書こうとすることです。対象を広げるほど聞き取りの時間が足りなくなり、どれも中途半端に終わります。1の3つの目安で選んだ1つの業務から始め、使われるのを確かめてから広げるほうが続きます。

2つ目は、形を1つに決めてしまうことです。手順書の型だけを用意すると、判断や過去のトラブルの話を書く場所が無く、聞き取った内容が手順の注記に散らばってしまいます。

3つ目は、作って終わることです。置き場と更新の担当が決まっていない資料は、半年もすると古くなり、結局はベテランに聞いたほうが早い状態に戻ります。

4つ目は、言葉にしにくい技能まで文書だけで残そうとすることです。手の感覚や音の聞き分けのような技能は、文書だけでは伝わりきらないことがあり、そうした知識は「どんなときに、誰に見てもらえばよいか」を形式知にして、残りは一緒に作業する時間で伝えるという分け方もあります。

まとめ｜形式知化は、形を選び、確かめ、直し続ける

形式知化とは、暗黙知をほかの人が使える形にすることで、残す価値が大きいのは手順よりも判断の手がかりと例外です。

• どの知識から始めるかは、止まると困る・何度も聞かれる・失われる時期が近い、の3つで選ぶ
• 手順書・判断の表・FAQ・事例から、知識の種類に合った形を選ぶ
• 本人に書かせず、場面を聞き取って言葉にする
• 聞き取ったものは本人と使う人が読み、分からない所は埋めずに残す
• 答えられなかった質問で直し、同じ方向に何度も直る所だけを決まりにする

デイワンの相棒AIは、形式知化した社内の資料から引用つきで答え、答えられなかった質問を残すことで、次に何を形式知にすればよいかを見えるようにします。ベテランの知識の残し方や、社内資料で答えるAIの導入でお困りでしたら、お気軽にご相談ください。

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