ナレッジ共有ツールの選び方｜「書く・探す・答える」の3つの型と、比べる前に決める5つのこと

ナレッジ共有ツールを探し始めると、比較の記事には10を超える製品が並び、どれも「検索しやすい」「書きやすい」「AI対応」とうたっています。機能の表を見比べているうちに、自社に何が要るのかが分からなくなった、という経験のある方も多いのではないでしょうか。

ナレッジシェア（知識の共有）の道具選びで迷う理由の多くは、製品の違いより手前にあります。社内で困っているのが「書かれていないこと」なのか、「書いてあるのに見つからないこと」なのか、「聞けば分かるのに、聞く相手がいないこと」なのかによって、向いている道具の型がまったく変わるからです。

この記事では、製品の一覧やランキングではなく、選ぶための観点を中立の立場でまとめます。結論から言うと、ナレッジ共有ツールは「書く・探す・答える」のどの型が自社に要るかを先に決め、その型の中で、更新と見直しが回るかで比べるのが近道です。

ナレッジ共有ツールとは｜知識を残し、探し、使うための道具

ナレッジ共有ツールとは、業務の手順やノウハウ、過去の対応の記録などを社内で残し、必要な人が探して使えるようにする道具の総称です。社内wiki、FAQの仕組み、文書管理、社内の資料をもとに答えるAIなど、呼び方も作りもさまざまです。

ナレッジそのものの意味や、ナレッジマネジメントの進め方は「ナレッジとは？意味と情報・ノウハウとの違い、ナレッジマネジメントの進め方」で、共有がなぜ進まないのかは「ナレッジ共有が難しいのはなぜ？5つの理由」で解説しています。この記事は、道具をどう選ぶかに絞ります。

情報共有ツールとの違い

チャットや掲示板のような情報共有ツールは、いま起きていることを素早く伝えるのが得意です。一方でナレッジ共有ツールは、あとから別の人が探して同じ判断ができるように、知識を残しておくことを目的にしています。チャットに流れた良い答えが、半年後に誰にも見つけられないのは、道具の役目が違うためです。

ナレッジ共有ツールの3つの型｜書く・探す・答える

ナレッジ共有ツールは、製品名で比べる前に、何を一番の役目にしているかで3つの型に分けると選びやすくなります。1つの製品が複数の役目を持つことも多いですが、どこに重心があるかを見ると違いがはっきりします。

書く型｜まだ文書が無い会社の土台

書く型は、手順書やノウハウを書いて、一か所にまとめる道具です。社内wikiと呼ばれるものの多くがここに入ります。まだ文書がほとんど無い会社では、まず書く場所を決めることが出発点になります。

ただし、書く型だけを入れても、書く人の手間に見合う見返りが無いと続きません。誰が、どの業務について、いつ書くのかを決めずに入れると、最初の数か月で書き込みが止まりがちです。

探す型｜資料はあるのに見つからない会社向け

探す型は、共有フォルダや複数の道具に散らばった資料を、まとめて検索できるようにする道具です。FAQの仕組みもここに近い役目を持ちます。資料はたくさんあるのに「どこにあるか分からない」「どれが最新か分からない」という悩みには、新しく書く道具より先に、探す道具と置き場の決まりが効きます。

置き場の決め方や入口の作り方は「社内ポータルとは？情報を一元化しても「探せない」が残る理由と作り方」で詳しく解説しています。

答える型｜同じ質問が何度も来る会社向け

答える型は、社内の資料を読み込ませ、質問に対して資料をもとに答える道具です。生成AIの広がりで、書く型や探す型の製品にも答える機能が付くようになりました。

同じ質問が特定の人に集中し、その人の手が止まっている会社には向いています。一方で、答えの元になる資料が少ないうちは、AIが答えられる範囲も狭くなります。答える型を選ぶときは、資料が足りないことにどう気づけるかまで見ておく必要があります。

比べる前に決める5つのこと

製品の比較表を開く前に、社内で次の5つを決めておくと、候補が自然に絞れます。どれも決まらないまま試用を始めると、操作のしやすさだけで選ぶことになりがちです。

1. 対象の業務と部署を1つ決める

2. 困っているのが「書かれていない・探せない・聞く相手がいない」のどれかを決める

3. 書く人と、古くなった内容を直す人を決める

4. 見せてよい範囲（権限）を決める

5. うまくいったかを何で見るかを決める

1. 対象の業務と部署を1つ決める

全社に一度に入れるより、まずは1つの部署の1つの業務で始めるほうが、使われるかどうかを早く確かめられます。問い合わせ対応や設備の点検のように、同じ質問が繰り返し出る業務は始めやすい候補です。

2. 困っているのが3つのどれかを決める

前の章の3つの型のどれが要るかは、ここで決まります。迷うときは、その部署で1週間ほど、誰が誰に何を聞いたかを書き出してみると見えてきます。聞かれた答えが文書に無いなら書く型、文書にあるのに聞かれているなら探す型、同じ質問が何度も来ているなら答える型が候補になります。

3. 書く人と直す人を決める

どの型を選んでも、中身を足す人と、古くなった内容を直す人がいなければ、道具は使われなくなります。製品の機能より先に、この担当と時間の割り当てを決めておくことが、定着のいちばんの条件です。

4. 見せてよい範囲を決める

人事や顧客の情報など、部署によって見せてよい範囲は違います。答える型の場合は、AIが参照する資料の範囲が、そのまま答えに出る範囲になります。誰に何を見せてよいかを先に決めておくと、権限の設定ができるかどうかで候補を絞れます。

5. うまくいったかを何で見るかを決める

「検索された回数」や「書かれた記事の数」だけでは、知識が使われたかは分かりません。同じ質問が減ったか、新しく来た人が独り立ちするまでの期間が縮んだか、など業務の変化で見るものを1つ決めておくと、試用の判断もしやすくなります。

試すときに見る3つの点

無料の試用期間がある製品は多いので、候補を2〜3に絞ったら、実際の業務で試してみるのが確実です。そのときは、画面の見やすさに加えて、次の3つを確かめておくと、入れたあとの差が見えやすくなります。

現場の人が、1分で書き足せるか

書く画面が使いにくいと、書くのは一部の詳しい人だけになります。試用では、詳しくない人に実際に1件書き足してもらい、どこで手が止まるかを見ます。

古くなった内容に気づけるか

更新日が見える、担当者に知らせが届く、といった仕組みがあるかを確かめます。古い手順が残ったままだと、探す型でも答える型でも、間違った答えが出てしまいます。

見つからなかった・答えられなかった質問が残るか

当社がいちばん大事だと考えているのがこの点です。検索で見つからなかった語や、AIが答えられなかった質問が記録に残れば、次に何を書き足せばよいかが分かります。逆にこの記録が残らない道具では、何が足りないのかが見えないまま、使われなくなっていきます。

答える型（社内AI）を選ぶときの注意

答える型は便利ですが、選ぶときには注意点もあります。まず、答えにどの資料を使ったかが示されるかを確かめます。根拠が見えない答えは、正しくても現場では信用されにくく、間違っていたときに気づけません。

次に、資料に無いことを聞かれたときの振る舞いです。それらしい答えを作ってしまう道具より、「資料には無い」と返し、その質問を残してくれる道具のほうが、足りない知識を埋める作業につなげられます。作り方の選択肢や、使われなくなる理由は「社内AIの構築方法｜社内資料で答えるAIの作り方」で詳しく解説しています。

当社の相棒AIの考え方

当社の相棒AIは、答える型の道具です。社内の資料から引用をつけて答え、答えられなかった質問は「懸案」として残します。さらに開発中の Knowledge Hub では、残った懸案を知っている人にAIが聞き取り、承認した内容を文書にして、相棒AIが次から答えられるようにします。

書く型・探す型・答える型のどれか1つを選ぶというより、答えられなかった質問から書くべきことを見つけ、書いたものを答えに使う、という流れを1つにつなげることを狙っています。

ナレッジ共有ツール選びでつまずきやすいところ

最後に、選ぶときによく起きるつまずきをまとめます。

• 機能の多さで選ぶ：使わない機能が多いほど、画面が複雑になり書く人が減ります。決めた型の役目が足りているかで選びます
• 全社に一度に入れる：使われ方を見る前に広げると、直す人が追いつきません。1つの部署で回ってから広げます
• 入れたことで満足する：書く人と直す人、見る数字を決めていないと、半年後には古い資料の置き場になります
• 型が合っていない：探せないことに困っているのに書く型を入れる、資料が無いのに答える型を入れる、といったずれは、どの製品を選んでも解消しません

まとめ｜ナレッジ共有ツールは、型を決めてから比べる

ナレッジ共有ツールの選び方の要点は次のとおりです。

• 製品の名前より先に、「書く・探す・答える」のどの型が要るかを決める
• 比べる前に、対象の業務・困りごと・書く人と直す人・見せる範囲・見る数字の5つを決める
• 試すときは、現場の人が書き足せるか、古い内容に気づけるか、答えられなかった質問が残るかを見る
• 答える型は、引用が出るか、資料に無いことを「無い」と返せるかを確かめる

社内の資料で答えるAIを検討している方は、当社の相棒AIもご覧ください。答えられなかった質問を残し、足りない知識を埋めていく仕組みを、自社の業務に合わせてご提案します。