ナレッジ蓄積のやり方｜社内ナレッジが溜まらない・使われない会社が決める「何を・どこに・どう溜めるか」

社内ナレッジを溜めようと共有フォルダや社内Wikiを用意したものの、半年たっても書き込みはほとんど増えず、たまに書かれたページも誰にも読まれていない、という会社は少なくありません。担当者が頑張って書いても、いざ必要なときには見つからず、結局は詳しい人に聞いて済ませてしまうので、溜める意味が見えにくくなります。

この記事では、社内ナレッジの蓄積を「何を溜めるか」「どこに置くか」「いつ・どう書くか」「使われているかをどう確かめるか」の4つに分けて解説します。ナレッジとは何か、ナレッジマネジメントの全体像は「ナレッジとは？ナレッジマネジメントの進め方」に、共有がうまくいかない理由は「ナレッジ共有が難しいのはなぜ？」にまとめているので、ここでは溜め方の決め方に絞ります。

結論から言うと、ナレッジが溜まらないのは書く人の意欲より、何を・どこに・いつ書くかが決まっていないことのほうが大きな原因です。溜める知識の種類を絞り、置き場を役目で分け、仕事の区切りで書く決まりにし、使われなかった所から直していくと、少しずつでも使われる蓄積になっていきます。

ナレッジ蓄積とは｜あとで使える形で、決まった所に残すこと

ナレッジ蓄積とは、仕事の中で得た知識や判断を、ほかの人があとで使える形で、決まった場所に残していくことです。資料をたくさん集めることではなく、必要になった人が見つけて使えることがゴールになります。

社内ナレッジというと、マニュアルや手順書を思い浮かべる方が多いかもしれません。しかし、手順書は既に何かの形で残っていることが多く、溜まらずに消えていくのは、どうしてそう決めたのか、いつもと違うときにどうしたのか、といった判断の部分です。ナレッジの蓄積で手間をかけるべきなのは、こちらのほうです。

社内ナレッジが溜まらない・使われない会社で決まっていないこと

ナレッジの蓄積がうまくいかない会社では、次の3つのどれかが決まっていないことがよくあります。

書く人の意欲や、ツールの使いやすさが問題になることもありますが、この3つが決まっていないまま「みんなで書こう」と呼びかけても、続かないことがほとんどです。逆に、この3つが決まっていれば、ツールは共有フォルダでも社内Wikiでも構いません。ツールの選び方は「ナレッジ共有ツールの選び方」で取り上げています。

何を溜めるか｜社内ナレッジの4つの種類

溜める知識は、次の4つの種類に絞ると決めやすくなります。どれも、あとで「あれはどうだったか」と聞かれたときに、本人がいなくても答えられるようにするためのものです。

1つ目の「決まり」は、多くの会社でマニュアルや規程として残っています。残りにくいのは2つ目から4つ目です。

「決めた理由」が残っていないと、後任は今のやり方を変えてよいのか分からず、理由を知らないまま変えて、昔と同じ失敗を繰り返すことがあります。「まだ解けていない問題」は、担当者の頭の中にだけあると、異動や退職のときにまとめて消えます。「今どこまで進んだか」は、休みや引き継ぎのときに真っ先に必要になるのに、ふだんは本人しか知りません。

溜めないものも決めておく

溜めるものと同じくらい、溜めないものを決めておくことも大切です。何でも書いてよいことにすると、肝心の判断が雑多な記録に埋もれてしまいます。

当社では、作業の記録に書かない内容をあらかじめ決めています。個人名や連絡先、金額、契約や交渉のやり取り、人の評価などは、仕事を進めるうえで必要な事実でなければ書きません。判断の基準は「その仕事に必要な事実かどうか」で、必要でなければ書かないことにしています。社外秘かどうかで迷うより、この1つの基準で決めるほうが、書く人が迷いません。

どこに置くか｜置き場を役目で分ける

溜めるものが決まったら、次は置き場です。ナレッジが見つからない原因の多くは、同じ種類の知識があちこちに散らばっていることにあります。置き場は、ツールではなく役目で分けると決めやすくなります。

当社では、仕事の記録を役目で分けて置いています。たとえば開発の仕事では、業務の決まり（仕様）を書く場所、決めたことと理由を書く場所、直せなかった問題を書く場所を分け、それとは別に「今どこまで進んだか」を1本の記録にまとめています。仕事の途中で手が離れても、この1本を読めば、次に何をすればよいかが分かるようにするためです。

置き場を分けるときは、次の3つを決めておきます。

1. 種類ごとに置き場を1つにする：同じ種類の知識が2か所にあると、片方だけ直されて食い違います

2. 正本を決める：同じ話題について書いたものが複数あるときは、どれが正しいかを決め、ほかは正本を指すだけにします

3. 名前の付け方を決める：1つの話題に1本の記録とし、題に日付を入れると、あとから探すときに並び順で見つけやすくなります

当社がオウンドメディアの記事を作り始めたときも、1本目の作業の記録はあちこちの資料に散らばっていました。そこで1本目を書き終えた時点で、キーワード選びから公開後までの流れを1本の手順書にまとめ、それを正本にしました。2本目からは、その手順書を読めば同じ流れで進められるようになっています。

いつ・どう書くか｜仕事の区切りで書く決まりにする

置き場が決まっても、「時間があるときに書く」では溜まりません。ナレッジの蓄積を続けるには、書くタイミングを仕事の流れの中に組み込むのが確実です。

当社では、進めている仕事の状態が変わったときに「今どこまで進んだか」の記録を書き直すことを決まりにしています。書くときは記憶や会話から写さず、実際の状態を確かめてから書くようにしています。思い込みで書いた記録は、あとで読む人を間違った方向に連れていくためです。

もう1つ大事なのは、終わったものを片付けることです。当社では、話題ごとの記録は、決着したら別の置き場（終わったものの置き場）へ移しています。進行中のものと終わったものが同じ場所に混ざっていると、今読むべき記録が見つけにくくなるからです。

書く手間を減らすには、決まった書式（ひな型）を用意しておくのも効果があります。書式の作り方は「業務引継書のテンプレート」が参考になります。ベテランの判断のように、本人が書くのが難しい知識は、聞き取って文書にする方法があります。やり方は「形式知化とは？暗黙知を形式知に変えるやり方」で解説しています。

使われているかを確かめる｜溜めたナレッジを直し続ける

ナレッジは、溜めた時点では役に立つかどうか分かりません。使われているか、使った人が答えを見つけられたかを確かめて、足りない所を足していく必要があります。

確かめ方として分かりやすいのは、「聞かれたのに答えられなかった質問」を記録することです。どこに何を溜めれば役に立つのかは、書く側からは見えにくい一方で、答えられなかった質問は、足りない知識をそのまま指しています。

1. 質問を受ける：社内の人が、溜めたナレッジを探したり、詳しい人に聞いたりする

2. 答えられなかったものを残す：見つからなかった、答えが古かった質問を記録する

3. 知っている人に聞いて書く：記録をもとに、詳しい人に聞き取り、置き場に足す

4. 次の質問で使う：足した知識で、次に同じことを聞かれたときに答えられるようにする

この流れを人だけで回すと、答えられなかった質問を記録する手間がかかり、続きにくくなります。そこで、社内資料をもとに答えるAIを使い、答えられなかった質問を自動で残す方法があります。

溜めたナレッジを、社内資料で答えるAIで使う

溜めたナレッジは、探しやすくなって初めて使われます。社内Wikiの検索では、探す言葉を知らないと見つからないことがありますが、社内資料をもとに答えるAIなら、ふだんの言葉で質問して、該当する資料を引用つきで答えを返せます。

当社の「相棒AI」は、社内の資料から引用をつけて答え、資料に無い内容を引用として出さない作りにしています。答えられなかった質問は懸案として残り、管理者は何が聞かれ、何に答えられなかったのかを見て、足りない資料や古い資料の直しにつなげられます。

あわせて開発中の Knowledge Hub は、残った懸案をもとに、知っている人にAIが聞き取り、承認した文書にする仕組みです。相棒AIが「使う」側、Knowledge Hub が「集める」側を受け持ち、答えられなかった質問から次に溜めるものが決まる流れを作ります。社内資料で答えるAIの作り方は「社内資料で答えるAIの作り方」で詳しく紹介しています。

AIを入れても、何を・どこに・いつ溜めるかが決まっていなければ、AIが答えに使える資料は増えません。先に溜め方を決め、そのうえでAIに使わせる、という順番がおすすめです。

ナレッジ蓄積でつまずきやすいところ

最後に、ナレッジの蓄積を始めた会社がつまずきやすいところをまとめます。

• 全部を一度に溜めようとする：まずは1つの部署や1つの業務で、4つの種類を溜めるところから始めます
• 置き場をツールで分ける：「チャットに書いたもの」「Wikiに書いたもの」と分けると、同じ話題が散らばります。役目で分けます
• 書く人だけに任せる：書いたものが使われているかを見る人がいないと、古い内容が残ります。答えられなかった質問を見る役を決めます
• 終わったものを片付けない：決着した話題が残り続けると、今読むべき記録が埋もれます

まとめ｜何を・どこに・いつ溜めるかを先に決める

社内ナレッジが溜まらない、溜めても使われないのは、何を溜めるか、どこに置くか、いつ書くかが決まっていないことが大きな原因です。溜めるものは「決まり」「決めた理由」「まだ解けていない問題」「今どこまで進んだか」の4つに絞り、置き場は役目で分けて正本を決め、書くタイミングは仕事の区切りに組み込みます。そのうえで、答えられなかった質問から足りない知識を見つけて足していくと、使われる蓄積になっていきます。

まずは1つの業務で、4つの種類を決まった置き場に書くところから始めてみてください。溜めたナレッジを社内資料で答えるAIで使い、答えられなかった質問から直していく仕組みに興味があれば、「相棒AI」をご覧ください。

相棒AIについて詳しく知りたい方は、お気軽にご相談ください。