社内問い合わせを効率化する手順｜種類で分けて、資料で答えるもの・人が受けるものを決める

総務や人事、情報システムの担当者のもとには、「経費精算の締めはいつですか」「この場合の有給の扱いは」「パスワードを忘れました」といった問い合わせが毎日のように届きます。1件ずつは数分で終わっても、手を止めて答えるたびに本来の仕事が途切れ、気づけば1日の多くを問い合わせに使っていた、ということも少なくありません。

社内問い合わせの効率化というと、FAQを作る、チャットボットを入れる、問い合わせ管理の仕組みを入れる、といった方法がよく挙げられます。どれも有効ですが、届いている問い合わせの中身を見ないまま道具を選ぶと、FAQは読まれず、チャットボットは答えられない質問ばかり受ける、という結果になりがちです。

結論から言うと、社内問い合わせの効率化は、届いている問い合わせを種類で分け、資料で答えられるものは資料とAIに任せ、人が受けるべきものは窓口と担当を決め、答えられなかった質問で資料を直し続けることです。この記事では、その進め方を5つの手順に分けて解説します。

社内問い合わせとは｜効率化で目指すのは「件数を減らす」と「早く終わらせる」の両方

社内問い合わせとは、社員から総務・人事・経理・情報システムなどの部門に届く、社内の決まりや手続き、道具の使い方についての質問や依頼のことです。社外の顧客からの問い合わせとは違い、聞く側も答える側も同じ会社の人で、聞く側は「聞いたほうが早い」と考えやすいという特徴があります。

効率化には2つの向きがあります。1つは、社員が自分で答えを見つけられるようにして、問い合わせの件数そのものを減らすことです。もう1つは、どうしても人が受ける問い合わせを、迷わず・漏れなく・早く終わらせることです。どちらか一方だけに取り組むと、件数は減ったのに難しい問い合わせが担当者1人に集まる、あるいは処理は速くなったのに同じ質問が来続ける、といった偏りが残ります。

問い合わせが減らないのは、社員の意識だけの問題ではない

「調べずに聞く社員が多い」という声はよく聞きますが、調べても見つからない、見つかっても古いかどうか分からない、という状態なら、聞くほうが確かなのは当然です。問い合わせが減らない理由の多くは、答えが書かれた場所が分からない、書かれていても今も正しいか分からない、そもそも書かれていない、のどれかにあります。どれに当たるかは、届いている問い合わせを分けてみると見えてきます。

社内問い合わせを効率化する5つの手順

進め方は次の5つです。

1. 1か月分の問い合わせを集める

2. 4つの種類に分ける

3. 種類ごとに減らし方を決める

4. 窓口を1つにし、AIに先に答えさせる

5. 答えられなかった質問で、資料を直し続ける

順に説明します。

1. 1か月分の問い合わせを集める

最初に、今どんな問い合わせが、誰に、どの経路で届いているかを集めます。メール、チャット、電話、口頭と経路が分かれていることが多いので、担当者ごとに1か月だけ、受けた問い合わせを簡単な表に書き留めてもらうのが手早い方法です。

表の例は想定のものです。大事なのは最後の「どう答えたか」の列で、これが次の手順で種類を分ける手がかりになります。件数は正確でなくてかまいません。1か月で同じ質問が何回来たかが分かれば十分です。

2. 4つの種類に分ける

集めた問い合わせを、答え方で4つに分けます。

分けてみると、多くの会社で「調べれば分かる」が一番多くなりやすいと言われますが、実際の割合は会社によって違います。自社の割合を数えることが、どこから手を付けるかを決める材料になります。

3. 種類ごとに減らし方を決める

種類によって、効く打ち手は違います。

**調べれば分かる問い合わせ**は、答えが書かれた場所を1つにまとめ、社員が自分で引けるようにします。規程や手順書が古いまま残っていると、正しい答えにたどり着けないので、古い版を片付けて置き場を決めることが先です。置き場の作り方は「社内ポータルの作り方」、手順書の書き方は「マニュアルの作り方」で解説しています。

**判断が要る問い合わせ**は、判断の条件を表にして資料に足します。「この場合はこう、ただしこの場合は担当に相談」と書いておけば、条件に当てはまる分は資料で答えられ、残りだけが人に来るようになります。表にしきれない例外は、無理に書かず、誰に聞けばよいかを書いておきます。

**手続き・依頼**は、答えを用意しても件数は減りません。申請のフォームを決めて、必要な情報が一度にそろうようにすると、聞き返しのやり取りが減ります。

**資料に無い問い合わせ**は、知っている人に聞き取って書き足す対象です。ここは一度に片付かないので、次の手順5で、答えられなかった質問から少しずつ埋めていきます。

4. 窓口を1つにし、AIに先に答えさせる

経路がメール、チャット、電話に分かれていると、誰が何に答えたかが見えず、同じ質問に別々の人が答えることになります。まずは問い合わせを受ける入口を1つに決め、社内に知らせます。

そのうえで、入口の手前に、社内の資料をもとに答えるAIを置く方法があります。社員はまずAIに聞き、資料に書かれていることはその場で答えが返ります。AIが答えられなかった質問や、判断・手続きが要る質問だけを担当者が受ける形にすると、担当者は手順3で分けた「人が受けるべき問い合わせ」に時間を使えます。

AIに任せるときは、次の3つを確かめておきます。

• **答えに出どころが付くか**：どの資料のどこをもとにした答えかが分かれば、聞いた人も担当者も正しさを確かめられます
• **資料に無いことを作って答えないか**：書かれていないことをもっともらしく答えると、問い合わせより厄介な誤りが広がります
• **答えられなかった質問が残るか**：残らないと、何を書き足せばよいかが分かりません

個別の人事評価や、本人の事情を聞いて判断する相談のように、AIに答えさせないほうがよい問い合わせもあります。AIに任せる範囲は、手順2の「調べれば分かる」と、条件を表にできた「判断が要る」の一部から始めるのが無理のない進め方です。社内資料で答えるAIの作り方は「社内資料で答えるAIの作り方」、自分で作る場合の道具の違いは「社内チャットボットを自作する前に」で解説しています。

5. 答えられなかった質問で、資料を直し続ける

AIを置いても、資料に無いことには答えられません。効率化が続くかどうかは、答えられなかった質問を誰が見て、どう資料に戻すかで決まります。

月に1回、答えられなかった質問の一覧を担当者が見て、資料が古いのか、言い方が違って見つからないのか、そもそも書かれていないのかを分けます。書かれていないものは、知っている人に聞き取って書き足し、言い方の違いは別の呼び名を資料に足します。

当社が社内資料で答えるAIを提供している製造業の現場では、同じ症状を3人がそれぞれ質問し、最初の人には「資料に該当する情報が見当たりませんでした」と返った例がありました（社名と細かな条件は伏せています）。何が足りないのかは、答えられなかった質問が残っていたことで初めて見えました。詳しくは「ナレッジ共有が難しい理由」で紹介しています。

効率化できたかを見る3つの数字

効果を確かめるには、手順1の表を続けて、次の3つを月ごとに比べます。

• 担当者が受けた問い合わせの件数
• 同じ質問が来た回数
• AIが答えられなかった質問の件数

担当者が受けた件数が減り、答えられなかった質問が少しずつ減っていけば、資料とAIで答えられる範囲が広がっているということです。答えられなかった質問がいつまでも減らない場合は、資料に戻す流れが止まっていないかを見直します。

社内問い合わせの効率化でつまずきやすいところ

1つ目は、道具から選ぶことです。問い合わせの種類を見ないまま道具を入れると、手続き・依頼が多い部門にFAQを作るなど、効かない所に手間をかけてしまいます。

2つ目は、FAQやAIを入れて終わることです。資料が直らなければ答えられない質問は残り続け、社員は「結局聞いたほうが早い」と元の聞き方に戻ります。

3つ目は、担当者1人に任せきることです。資料を直す役を1人に寄せると、その人が忙しい時期に止まり、その人が異動すると仕組みごと止まります。資料ごとに直す担当を決めておくと、止まりにくくなります。

まとめ｜社内問い合わせは、分けて、任せて、直し続ける

社内問い合わせの効率化は、道具を選ぶ前に、届いている問い合わせを種類で分けるところから始まります。

• 1か月分の問い合わせを集め、「どう答えたか」まで書き留める
• 調べれば分かる・判断が要る・手続き・資料に無い、の4つに分ける
• 種類ごとに、置き場の整理・判断の表・申請のフォーム・聞き取りで減らす
• 入口を1つにし、資料で答えられるものはAIに先に答えさせる
• 答えられなかった質問を月に1回見て、資料を直し続ける

デイワンの相棒AIは、社内の資料から出どころを示して答え、資料に無い内容は答えとして作らず、答えられなかった質問を残します。担当者は残った質問を見て、次に何を資料に足せばよいかを決められます。社内問い合わせの対応や、社内資料で答えるAIの導入でお困りでしたら、お気軽にご相談ください。

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