カスハラ対策の義務化で企業がやること｜指針の措置と、受付で最初に用意するもの

2026年10月1日から、カスタマーハラスメント（カスハラ）への対策が事業主の義務になりました。従業員が1人の事業者も対象で、方針を決めて従業員に伝えること、相談を受ける体制を整えること、起きたあとに対応することなどが求められています。

ただ、方針を掲げて相談窓口を決めても、相談が来たときに何があったのかを確かめる手段が無ければ、対応は従業員の記憶と相手の言い分の突き合わせになってしまいます。この記事では、厚生労働省の指針が求める措置を整理したうえで、受付や窓口を持つ事業者が何から手を付けるとよいかを、現場で起きることの順に考えます。

義務の中身は、指針の措置に沿って整えれば足ります。小さな事業者でも、方針を決める、相談先を決める、起きたときの流れを決める、の順で始められ、そのうえで受付のやり取りを後から確かめられる手段を用意しておくと、事後の対応が記憶頼みになりません。

カスハラ対策の義務化とは

労働施策総合推進法の改正により、2026年10月1日から、顧客や取引先などからの著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）への対策が、事業主の雇用管理上の義務になりました。対象は業種や規模を問わず、従業員が1人の事業者も含まれます。

何をすればよいかは、厚生労働省が定めた「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」に書かれています。対応が不十分な場合は、助言・指導・勧告の対象となり、企業名が公表されることもあります。

なお、指針は、消費者の権利や、障害を理由とする不当な差別的取扱いの禁止・合理的配慮の提供義務に留意し、顧客との建設的な対話を重ねるなど事案に応じて対応するよう求めています。正当な苦情や配慮の求めまでを退けるための制度ではない点は、最初に押さえておきたいところです。自社の業種でどこまでの対応が求められるかといった個別の判断は、社会保険労務士や弁護士に相談してください。

カスハラの現状｜被害は一部の業種の話ではない

UAゼンセンがサービス業の組合員33,133名を対象に行った調査では、直近2年間で被害にあったと答えた人が46.8%にのぼり、行為の内容は暴言が39.8%で最も多く、威嚇・脅迫が14.7%と続きました。被害にあった人のうち、対応が1時間以内に収まった人は62.7%で、50.5%が「嫌な思いや不快感が続いた」と答えています。この調査はサービス業の組合員が対象で、全業種の平均ではありませんが、受付や店頭に立つ人にとって身近な問題であることが分かります。

業種を広げた厚生労働省の委託調査でも、過去3年間に顧客等からの著しい迷惑行為を受けたと答えた労働者は10.8%でした。過去3年間に相談があった企業のうち、相談件数が増えていると答えた企業は23.2%で、減っていると答えた11.4%を上回っています。パワーハラスメントやセクシュアルハラスメントでは減少が増加を上回っており、増加が目立つのはこの類型だけです。

一方、東京都が2026年3月に公表した実態調査では、カスタマーハラスメントの防止に取り組んでいる企業は38.5%でした。取り組んでいる企業の対策は、相談窓口の整備が65.7%、実態把握のための調査が52.9%で、窓口づくりから手を付ける企業が多いことがうかがえます。

出典：UAゼンセン「第3回カスタマーハラスメント対策アンケート調査」（2024年6月5日公表、回答33,133名）／厚生労働省委託「令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査」（2024年3月公表）／東京都産業労働局「令和7年度 カスタマーハラスメントに関する実態調査」（2026年3月公表）

指針が求める措置

指針は、事業主が講じなければならない措置を5つの柱で示しています。それぞれに「こうしていれば講じていると認められる例」が添えられているので、自社の状況と照らし合わせながら読むと、どこが足りないかが見えてきます。

1. 方針を決めて、従業員に伝える

カスハラには毅然とした態度で対応し、従業員を守るという方針を決め、管理職を含む従業員に伝えます。あわせて、カスハラとはどういうものか、起きたときにどう対処するかをあらかじめ決めて周知することも求められています。

指針は対処の内容の例として、すぐ上の人に報告して指示を仰ぐこと、できる限り一人で対応させないこと、顧客等とのやり取りを録音・録画すること、犯罪に当たり得る言動は警察へ通報することなどを挙げています。ただし、これは限定された一覧ではなく、各事業主が実態に合わせて定めるものとされています。

2. 相談に応じる体制を整える

相談窓口をあらかじめ決めて、従業員に知らせます。担当者を決める方法のほか、外部の機関に相談への対応を委託する方法も例として挙がっており、ほかのハラスメントの窓口と一体にしてもかまいません。窓口では、被害が実際に起きた場合だけでなく、起きるおそれがある場合や、カスハラに当たるか微妙な場合も広く相談に応じることが求められています。

3. 起きたあとに、迅速かつ適切に対応する

相談があったら、まず事実関係を迅速かつ正確に確かめます。そのうえで、カスハラが起きたと確認できれば被害を受けた従業員への配慮の措置を行い、再発防止の措置も講じます。再発防止の措置は、事実が確認できなかった場合にも同様に講じることとされています。

4. 特に悪質なものへの対処を決めておく

過度な要求を繰り返すなど特に悪質なものについて、どう対処するかの方針を決めて従業員に伝え、その対処ができる体制を整えます。指針は、警察への通報、警告文の発出、出入りの禁止などを例に挙げています。

5. あわせて講ずべき措置

相談した人のプライバシーを守ること、相談したことや事実確認に協力したことを理由に解雇などの不利益な取扱いをしないと定めて伝えることも、上の4つとあわせて求められています。

小さな事業者が始める順番

従業員が少ない事業者の場合、5つの柱をすべて一度に整えようとすると手が止まりがちです。受付で何かが起きたときに困る順に並べ直すと、次の4つから始めるのが進めやすい形です。

最初は方針を決めることです。従業員を守るという考えと、カスハラに当たる行為の例を短い文にまとめ、従業員に伝えます。来訪者にも伝わるよう受付に掲示することは、指針でも被害の防止に効果的と考えられるとされています。

次に相談先を決めます。小さな事業所では、店長や院長、事務長などを担当者にすることが多いと思いますが、その人自身が対応の当事者になる場面もあるため、外部の相談先を用意しておくと安心です。

3つ目は、起きたときの流れを決めることです。その場で誰に知らせるのか、一人で対応させないためにどう交代するのか、どこから先は警察に通報するのかを、受付の担当者が迷わない程度の短さで決めておきます。

最後が記録の手段です。流れを決めても、何があったかを後から確かめる手立てが無いと、次の節で見るように事後の対応が進みにくくなります。

マニュアルの項目と基本方針の例文は「カスハラ対応マニュアルの作り方」で紹介しています。

事後の対応は、事実確認から始まる

指針の3つ目の柱である事後の対応は、事実関係を迅速かつ正確に確かめることから始まります。指針は、その場で管理職が確認する方法や、相談窓口が相談者から聞き取る方法に加えて、必要に応じて周囲の従業員から聞き取ったり、録音・録画などの客観的な証拠を確かめたりすることを例に挙げています。

ところが、受付で起きる出来事は、問題が起きてから記録を残そうとしても間に合いません。録音を始めようと判断できたときには、言われた言葉はすでに過ぎているからです。結果として、相談を受けた側は従業員の記憶と相手の言い分を突き合わせるしかなく、従業員は後から一人で説明を背負うことになります。

東京都の調査で、取り組んでいる企業の対策として相談窓口の整備が最も多かったことは先に見たとおりです。窓口づくりは進んでいますが、窓口に相談が来たあとに何が起きたのかを確かめる手立てまで用意している事業者は、まだ多くないと考えられます。

ここで注意したいのは、録音そのものが義務づけられているわけではないことです。指針は録音・録画を対処の例の一つとして挙げていますが、あわせて個人情報の保護に関する法律などを守り、顧客等の個人情報を適切に扱うよう求めています。録るなら、目的と記録の扱いを決め、来訪者に伝わるよう掲示しておくことが前提になります。どこまでの告知や保管が必要かは事業の内容によって変わるので、迷う場合は専門家に確かめてください。

録音の告知・保存・使い道の決め方は「カスハラの録音は違法？告知・保存・使い道の決め方」で詳しく書いています。

受付のやり取りを後から確かめられるようにする

常に録り続けて残し続ける運用は、保管の負担も来訪者への説明の負担も大きくなります。デイワンが開発した「さかのぼり録音」は、受付に据え置く音声録音機器で、常に直近の音声を録りながら、従業員が画面に触れた場面だけを、その時点からさかのぼって保存します。操作が無ければ音声は一定時間で消えていくため、手元に残るのはトラブルが起きた場面の記録だけです。

映像は撮らず音声だけを扱い、保存した記録はAIが要約して音声とあわせて確認できます。要約はあくまで判断の材料で、カスハラに当たるかどうかの判断は事業者が行います。来訪者への告知は受付の掲示で行い、機器の画面にも「会話を録音しています」と表示します。

料金は初期費用10万円・月額9,800円（いずれも税抜、最低契約期間1年）で、月額には機器の提供と入れ替え、保存した音声の保管と要約が含まれます。掲示や方針の文面づくり、相談窓口の代行、従業員向けの研修などは、社会保険労務士・弁護士などの専門家と連携して提供する予定です。

まとめ｜方針と窓口に、確かめる手段を足す

カスハラ対策の義務化で求められるのは、指針に沿って、方針を決めて伝えること、相談体制を整えること、起きたあとに対応すること、悪質なものへの対処を決めておくこと、そしてプライバシーの保護と不利益な取扱いの禁止です。小さな事業者でも、方針・相談先・起きたときの流れの順に決めていけば始められます。

• 2026年10月1日から、従業員が1人の事業者も含めてカスハラ対策が義務になった
• 何をするかは厚生労働省の指針の措置に沿って整える
• 始める順番は、方針→相談先→起きたときの流れ→記録の手段
• 事後の対応は事実確認から始まり、指針は録音・録画を例に挙げている
• 録音は義務ではなく、録るなら目的・扱い・掲示を決めておく

方針や窓口を作っても、相談が来たときに何があったかが分からなければ、対応は記憶頼みになります。受付のやり取りを、必要な場面だけ後から確かめられるようにしたい事業者の方は、さかのぼり録音の事前受付をご覧ください。

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